La escucha activa al cliente en la comercialización de seguros

En nuestra profesión, como corredores de seguros, nuestro trabajo consiste en conocer al cliente y poder asesorarle en base a la información que esa persona nos ofrezca. Hoy hablaremos de la importancia de prestar atención al cliente, sin nosotros tener una imagen preconcebida sobre qué necesidades deberíamos satisfacer a la persona que tenemos delante.

En muchas ocasiones hemos oído lo siguiente: “oye, vengo del banco y me acaban de ofrecer tres seguros diferentes”. A lo que nosotros respondemos: “pero, ¿te han hecho alguna pregunta sobre cuál es tu situación personal?”.
Y es que, esa es la clave para poder hacer un buen estudio de necesidades de nuestros clientes. Si, de verdad, lo que nos preocupa es el bienestar y la adecuada protección aseguradora de las personas con las que tenemos contacto, debemos ser capaces de escucharles, de hacer las preguntas adecuadas para que ellos se sientan cómodos para contarnos todo aquello que les concierne, y de qué manera podemos ayudarles.

Cada persona es diferente y, como tal, les preocupan cosas distintas que a su hermano, por ejemplo. Por este motivo, cuando a uno le preocupa la salud de su familia, otra persona pone hincapié en asegurar el bienestar futuro de los suyos, pase lo que le pase.

Es lógico que una persona no entre al despacho y empiece a contarnos su vida. Por eso nuestra labor consiste en ser capaces de hacer las preguntas adecuadas para que ellos no tengan problema en mostrarse tal cual son.

Para llevar a cabo una escucha activa:

A. DEBEMOS:

  • Deshacernos de cualquier distracción que se pueda interponer en tu objetivo, y centrarnos no sólo en sus palabras, si no en el mensaje que nos quiere transmitir.
  • Despeja tu mente de ideas preconcebidas o de emociones relacionadas sobre lo que la otra persona debería decir
  • Comprende cómo piensa tu interlocutor y cómo se siente. Practica la empatía

B. NO DEBEMOS:

  • Formular una respuesta cuando estás escuchando. Espera hasta que la otra persona haya terminado, sin interrumpir.
  • Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste encontrar las palabras o haga pausas. No asumas que quiere decir lo que tú crees que va a decir
  • Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no comentar.

Por ello y, desde la perspectiva del cliente, si vemos estas cualidades en nuestro corredor de seguros deberíamos sentir esta confianza con él como para compartir nuestras sensaciones. Si somos capaces de percibir esa empatía en el profesional, significa que realmente nos escucha y pretende ayudarnos en base a nuestras necesidades, a diferencia de otros canales de venta de seguros.

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